客戶回訪制度

(資料圖)

一．總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向

3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念

2適用范圍

本制度適用于部門所有人員對客戶進行的例行回訪、售后維護回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪

二．回訪時間及內(nèi)容

1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對客戶進行定期回訪，了解客戶的服務需求和消費特點、意向，

2.售后回訪：項目驗收后第一個月進行首次回訪，了解客戶對項目及產(chǎn)品的使用情況及滿意度，及時反饋可能出現(xiàn)的問題；保修期內(nèi)至少半年回訪一次，保修期外進行不定期回訪；

3.維護回訪：設備維護并交客戶正常使用后第一個月進行維護回訪，了解客戶對維護過程的意見與建議及產(chǎn)品維護后的使用情況；

4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態(tài)度和意見；

三．客戶回訪準備

1.制定回訪計劃

部門人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等

2.回訪時間的選擇

時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶

3.準備回訪資料

部門人員根據(jù)制定的回訪計劃準備客戶回訪相關資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務的相關記錄等

四．實施回訪

1.部門人員要在回訪時間內(nèi)對客戶進行回訪

2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意見并認真填寫《客戶回訪記錄表》

3.回訪結束后部門人員要及時將回訪的相關資料送達有關部門并將所回訪的信息反饋給有關部門

五．整理回訪記錄

1.客戶專員在結束回訪后要根據(jù)回訪過程與結果根據(jù)記錄表填寫回訪報告表對客戶回訪過程與結果進行匯總與評價

2.主管領導審閱

債權部領導對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報告表》進行審查。并提出指導意見

六．資料保存與使用

1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經(jīng)分類后由專人負責保存

2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經(jīng)過負責人同意

客戶回訪制度以流程2016-09-13 15:56 | #2樓

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

三、銷售人員回訪客戶

1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

5、銷售人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內(nèi)容，要求：詳細、屬實、標注時間等（詳見客戶名錄簿）；

6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

四、客戶名錄簿詳細填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、銷售經(jīng)理負責對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認真負責。

2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準確無誤。

3、銷售經(jīng)理要嚴格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。

七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程

1、離職銷售人員應遵循公司離職辦理程序；

2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應交接清楚所有的工作，并且在上級領導監(jiān)督下進行。

3、銷售經(jīng)理應對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。

4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。

回訪流程

一、調取客戶資料

（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。

（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存

的客戶信息進行分析。

二、客戶拜訪準備

1、制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、銷售人員各類意見和建議；

2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；

3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。

4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

2、回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。

3、準備回訪資料

1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

三、實施回訪

（1）回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。

（2）回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

四、整理回訪記錄和處理

1、銷售人員或銷售服務人員編制填寫《客戶名錄簿》

1）按時根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結果并且定期查看。

2）回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。

2、部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶名錄簿》、公司領導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領導溝通。

五、資料保存和使用

（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進銷售方式，提高成單效率。

附件一：客服部回訪工作流程

客戶回訪管理制度2016-09-13 11:52 | #3樓

客戶回訪管理制度

第1章 總則

第1條 為了及時、準確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。

第3條 客戶回訪管理職責分工如下。

1. 客戶服務人員：負責開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報。

2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。

第2章 電話回訪管理規(guī)定

第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）回訪結果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。

3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定

第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。

1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。

2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務部經(jīng)理在接到報告后應著手安排現(xiàn)場回訪。

第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術負責人、行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪的工作重點如下。

（1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）每次回訪后客戶服務人員和技術服務人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章 回訪結果的處理意見

第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務人員和技術服務人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務人員和技術服務人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。

第13條 技術服務人員每年度的定級、評薪將參考其服務質量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務部負責制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

客戶回訪制度2016-09-13 17:38 | #4樓

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。

二、回訪方式

電話回訪、短信回訪

三、主管或客服人員回訪客戶

1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄》。

2、客服人員負責對《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、主管或客服人員以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內(nèi)容，要求：詳細、屬實、標注時間等（詳見客戶名錄）；

4、領導負責審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

四、客戶名錄簿詳細填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、經(jīng)理負責對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、主管及客服人員要認真負責。

2、信息統(tǒng)計要準確無誤。

3、要嚴格要求客服人員貫徹執(zhí)行。

七、電話回訪的技巧

選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞臺一樣提前調理好情緒，確認電話號碼準確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務繁忙的時間。 注意講話的音質。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應大于10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉

強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結束時務必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結提高。

常見情況的應對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售?！昂蝤B”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因對酒店產(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。