酒店客房有哪些服務(wù)及程序-酒店客房10大服務(wù)程序及程序標(biāo)準(zhǔn)

(資料圖片僅供參考)

客房服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)酒店水準(zhǔn)的一個(gè)窗口,也是酒店增加收入的重要手段。那么酒店客房服務(wù)究竟會(huì)有哪些程序和標(biāo)準(zhǔn)呢?下面，小編為大家講講酒店客房10大服務(wù)程序及程序標(biāo)準(zhǔn)，希望對大家有幫助!

一、住客迎接程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情;

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況;了解客人到(離)店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布置房間

根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置(應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范)

樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等;

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李(團(tuán)隊(duì))分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名;

3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間;

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安;

把叫醒要求告之總機(jī)

告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。

填寫叫醒記錄

填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時(shí)

請樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到 洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理;

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品;

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房 號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符;

5、了解是哪種洗衣類型;

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房;

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明;

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳;

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)(不能折疊的衣物需用衣架掛放)

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等;

3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別;

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)(將衣櫥門打開);

備 注

當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級，查找原因，妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心;

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客 人;如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班;

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、 物品名稱、拾物人姓名和班組;

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等;

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等;

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理;

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理;

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng);B、請人代為認(rèn)領(lǐng);

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序

程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取;

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放;

3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人;

補(bǔ) 充

1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期;

2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心;

3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充;

檢 查

1、領(lǐng)班查房時(shí)對迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記;

2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查;3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。